En atención al cliente, existe la posibilidad de que se produzcan errores aunque se tengan las mejores intenciones por parte de los trabajadores. Gran número de aspectos pueden motivar su aparición y en este artículo destacamos cuáles son los 10 errores en la atención al cliente más comunes.
El hecho de que los clientes añadan una valoración desfavorable requerirá un onboarding de los agentes, así como una formación concreta para trabajadores y un monitoreo continuo. Asimismo, el hecho de no contar con herramientas digitalizadas, también puede motivar su aparición.
Los errores más habituales de los agentes de atención al cliente
El equipo comercial se esfuerza diariamente por cumplir las cuotas y atraer nuevos clientes. El fin se centra en cuidar la relación inicial para afianzarla y que sea óptima para todas las partes.
Generalmente, los errores aislados no supondrán una pérdida de clientes, pero lo cierto es que podrían dañar las relaciones. Desvelamos cuáles son los errores más comunes en atención al cliente.
No recurrir a escucha activa
Las personas que trabajan en atención al cliente se acostumbran rápidamente a las quejas más comunes. Debido a que quieren resolver los conflictos con los clientes cuanto antes, es posible que planteen y lleven a cabo soluciones express antes de que los clientes se explican acerca de qué es lo que necesitan.
Suponer y no responder
En el momento en que una persona trabajadora en atención al cliente no sabe responder a las cuestiones planteadas puede optar por dos caminos: decirle al cliente lo que quiere escuchar o repetir algo que haya oído a algún compañero.
Poca proactividad al gestionar quejas y valorar las necesidades que tengan los clientes
Cada llamada es un mundo por lo que la respuesta no puede ser la misma ni ocupar el mismo tiempo para su resolución. Lo más adecuado es que se conozca el proceso a seguir para así garantizar en todo momento la satisfacción.
No olvidar el guion
Los guiones se convierten en una herramienta muy útil a la hora de proceder a la formación inicial de los trabajadores. A través de ello, aprenderán qué decir y de qué manera hacerlo para conseguir la información de utilidad para los clientes.
Una vez transcurridas las primeras fases, los agentes confiarán en sus competencias para conseguir las palabras perfectas y personalizar cada llamada.
Prometer y no cumplir
Existe la posibilidad de que los clientes escuchen en todo momento qué les dicen desde atención al cliente. En el momento en que la persona trabajadora no le informe periódicamente sobre cuándo se resolverá el problema, activará la frustración.
Tardanza en la atención de llamadas
Cuando los clientes llaman y tienen que esperar excesivo tiempo para que se les atienda, perciben que no están interesados en echarle un cable. Da la sensación de que la empresa no se ha preocupado en atenderle y que no está interesada en obtener más llamadas.
Derivar en gran cantidad las llamadas de los clientes
No todos los trabajadores cuentan con la misma formación para atender las llamadas de todas las personas que llaman. Por esa razón, es importante conocer los flujos de trabajo debidos para derivar la llamada a otras personas que tenga la capacidad de ayudar.
Emplear comunicación ineficaz
A día de hoy, los clientes aún prefieren el teléfono, pero no solo eso, también les interesa emplear el chat o el correo. Los trabajadores de atención al cliente deberán reconocer cuáles son los canales más eficaces para cada persona.
No revisión del historial de llamadas mientras se mantienen las conversaciones
Este hecho, implica una frustración fuerte para clientes, puesto que se ven en la obligación a repetir el problema de forma continua.
No hacer un seguimiento que sea adecuado
En el momento en que se producen ciertos retrasos en fabricación o envíos, la experiencia del cliente será mejor si las personas que se encuentren esperando están debidamente informadas sobre la evolución del problema.
En caso de que no se pueda cumplir con el compromiso, también es importante que las personas que trabajan en atención al cliente informen si no pueden resolver la incidencia desde el momento en que son conocedores de ello.
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