Se trata de un tema que preocupa especialmente, y es uno de los motivos más frecuentes de presentación de reclamaciones ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Son muchas las personas que se han visto incluidas en ficheros de morosidad tras a haberse cometido una suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones. En la actualidad, el sector de las telecomunicaciones aglutina más de la mitad de las sanciones que este organismo impone al año. También es uno de los principales ámbitos de reclamación ante las organizaciones de consumidores.
¿Cómo puede ocurrir esto? Muy sencillo. Os damos un ejemplo.
Una persona accede a tus datos personales: nombre completo, DNI y número de cuenta. Esta persona puede contactar telefónicamente con una empresa de telecomunicaciones y solicitar el alta de un servicio de telefonía y la adquisición de un terminal móvil de última generación. Tanto la factura como el terminal móvil se remitirán a la dirección elegida por el suplantador.
Incluso con los datos que aparecen en la factura de telefonía puede contactar con tu compañía telefónica, suplantarte y contratar nuevas líneas de telefonía y adquirir nuevos terminales móviles.
En este sentido, la AEPD y el Consejo de Consumidores y usuarios han firmado recientemente un acuerdo de colaboración. En él se señala la importancia de que los ciudadanos conozcan cuáles son sus derechos en relación a la privacidad y el uso de sus datos, sepan cómo exigirlos y ante qué instancias reclamar si son víctimas de este tipo de abusos.
En este acuerdo se hace hincapié en la elaboración y difusión de informaciones que permitan a los consumidores saber, cuando se produce un incumplimiento de la normativa, si existe o no un problema relacionado con la protección de datos y cuáles son los pasos a seguir en un procedimiento de reclamación o denuncia.
Es tan importante la prevención como las medidas a tomar en caso de que te vieras envuelto en una situación de suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones, por lo que te vamos a recordar los pasos que debes seguir para denunciarlo:
Pasos a seguir ante la suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones
Denuncia a la Policía o Guardia Civil
Presenta una denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil por presunto fraude en la contratación.
Debes trasladar una copia de la misma a la compañía que presta el servicio, solicitándole la cancelación de los datos.
Reclama ante las Juntas Arbitrales de Consumo si es necesario
Si como consecuencia de la suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones te estuvieran exigiendo el pago de una deuda, puedes reclamar ante las Juntas Arbitrales de Consumo.
Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas.
Es rápido, sencillo, gratuito, voluntario y posee normativa reguladora propia.
Puede acudirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de que el operador se encuentra previamente sometido a las Juntas Arbitrales como si no. Lo más probable es que si no lo estaba previamente tampoco se someterá en esta ocasión.
Para saber si su operador está sometido a las Juntas Arbitrales, puedes acudir a la web de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
Presenta una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
También puedes presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
El plazo para acudir a esta vía es de 3 meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.
Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales en el plazo de estos 3 meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa se vuelve a abrir el plazo de 3 meses para reclamar ante esta oficina.
La oficina tiene un plazo para resolver de 6 meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.
Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella puede interponerse recurso contencioso-administrativo.
En los siguientes links podrás descargarte el formulario de reclamación y sus instrucciones:
- Descarga de formulario para la presentación de reclamaciones por escrito sobre servicios de Telecomunicaciones
- Descarga de instrucciones para cumplimentar el formulario de reclamaciones sobre servicios de Telecomunicaciones
Las reclamaciones se pueden presentar a través de las siguientes vías:
- Por correo o de forma presencial ante la propia oficina en la dirección C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid)
- En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado. Por ejemplo, las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local.
- En las oficinas de correos.
- Si su reclamación es relativa a discrepancias con una operadora de telecomunicaciones y dispone de un certificado con firma electrónica reconocida puede utilizar además, la vía electrónica.
El escrito de reclamación deberá contener:
- Nombre completo y DNI del interesado o la persona que lo represente.
- Domicilio para recibir notificaciones.
- Solicitud que se hace con hechos y razones, aportando toda la documentación que el usuario considere relevante para apoyar la pretensión: lugar, fecha y firma del solicitante o autorizado.
- Órgano al que se dirige la reclamación. En este caso, se trata de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
En el escrito de la reclamación deberá acreditarse que se ha reclamado previamente ante el operador. Para ello basta con el número de referencia que el operador está obligado a facilitar.
Posibilidad de recurrir a los Tribunales de Justicia
Además, existe la posibilidad de recurrir a los Tribunales de Justicia en todos los casos anteriores. Conviene trasladar una copia de la reclamación al acreedor.
Solicita la cancelación de tus datos si te han incluido en un fichero de morosidad
Si a raíz de haberse realizado una suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones han sido incluidos tus datos en ficheros de morosidad, puedes solicitar la cancelación de tus datos.
Si te niegas a abonar ese servicio, debes dirigirte al acreedor exigiendo la cancelación de sus datos.
Para ello, tienes que aportarle una copia de cualquiera de los documentos mencionados en el apartado anterior.
Cuando, a pesar de haberlo solicitado, los datos siguen incorporados en la lista de morosos, puedes solicitar la tutela de la Agencia.
Es recomendable también, si el afectado conoce quién es el titular del fichero de morosidad, enviar esos documentos solicitando la cancelación.
Acude a la AEPD para denunciar la suplantación de identidad
Si optas por acudir a la AEPD para denunciar la suplantación de identidad en servicios de telecomunicaciones, es necesario indicar el servicio cuya contratación se te atribuye, indicando el número de línea asociada y añadiendo una copia de la reclamación enviada a la compañía.
Si la reclamación se hubiera realizado por teléfono, será necesaria la referencia asignada durante la llamada.
Es importante aportar una copia de las facturas asociadas al servicio objeto de denuncia.
Si no se dispone de facturas, se puede presentar una copia de cualquier información que indique que tus datos figuran en los ficheros de la entidad asociados al servicio supuestamente contratado.
La Agencia de Protección de Datos recomienda ejercer el derecho de acceso ante la entidad para obtener esa información.
Además, si ya optaste por acudir a alguna de las vías indicadas en los puntos 1 y 2, aportarás copia de los documentos correspondientes.
Recuerda que:
La AEPD tutela tus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición (ARCO) si, después de haberte dirigido al responsable por un medio que permita acreditarlo, dicho responsable no te ha respondido en el plazo establecido o si consideras que la respuesta no ha sido adecuada.
La Agencia te ofrece modelos específicos para facilitar el ejercicio de tus derechos ante el responsable del tratamiento. La AEPD te ayuda si:
- Tienes dudas sobre dónde dirigir la solicitud para ejercer tus derechos ARCO. Puedes consultar el catálogo de ficheros para conocer la dirección del responsable al que debes dirigirte.
- Quieres obtener más información o resolver alguna duda acerca de tus derechos. Puedes contactar con el servicio de Atención al ciudadano, así como formular tu consulta a través de la Sede electrónica.
- Cuando no son competentes para investigar tu denuncia intentan orientarte sobre el órgano al que puedes dirigirte.
Sin embargo no pueden atenderte si:
- En tus reclamaciones o denuncias no especificas los motivos concretos de tu solicitud o queja.
- Tienes discrepancias con tu prestador de servicios sobre las tarifas contratadas, los servicios utilizados, los importes facturados, el procedimiento de devolución de equipos o la devolución de un importe indebidamente cobrado.
- Tienes discrepancias con el prestador de servicios sobre cuestiones de ámbito civil tales como las relativas a la validez del contrato, la interpretación de las cláusulas contractuales, el cumplimiento o inexistencia del compromiso de permanencia o la prescripción de la deuda contraída.
- Consideras que en los servicios que has contratado existen cláusulas abusivas no relacionadas con el tratamiento de tus datos o que la publicidad que recibes es engañosa.
- Lo que solicitas es una indemnización derivada del tratamiento de tus datos personales.
- El tratamiento que consideras irregular no incluye tus datos personales sino solo un número de teléfono, los datos de tu negocio o tu actividad puramente empresarial.
- No pueden ayudarte si el tratamiento de tus datos personales no ha trascendido al ámbito puramente doméstico o si eres una persona jurídica.
Desde tugesto continuamos impulsando una cultura sobre la protección de datos, difundir y proteger tus derechos y concienciarte de la importancia que tiene tu privacidad.
Además, somos especialistas en esta materia y te ayudaremos y asesoraremos ante cualquier vulneración de tus datos personales.
Laura Carrillo, Auditora LOPD de tugesto
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