Una vez ya hayas establecido tu tienda online y tengas las necesidades básicas cubiertas, el siguiente paso es gestionar esos detalles que marcan la diferencia entre tu tienda online y la competencia. Uno de esos detalles que hará que tu negocio crezca exponencialmente es tener una política de devoluciones cuidada y profesional.
En este post te contamos los aspectos más básicos que debes tener en cuenta de la política de devoluciones. También te explicamos la diferencia entre las garantías y la política de devoluciones, dos conceptos que a menudo se suelen confundir.
Si todavía no has empezado con tu tienda online, te interesará echarle un vistazo a Quiero montar una tienda de ropa online, ¿qué necesito? Ahora ya sí, empecemos por aclarar conceptos.
Política de devoluciones
La política de devoluciones son las condiciones que recoge los procedimientos a seguir por la tienda online en el caso de que el cliente quiera devolver el producto.
Es imprescindible que esté ubicado en un lugar visible de la web y redactado de una forma clara.
Garantías en productos defectuosos
Según la normativa de la Unión Europea, si el usuario ha comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde con la descripción, debes repararlo, cambiarlo, hacerle un descuento o reembolsarle el importe abonado.
Partamos de una base legal. Todos los productos tienen una garantía mínima de dos años sin coste alguno. Por lo general, el usuario solamente puede solicitar el reembolso de dinero si no es posible reparar o cambiar el producto.
En caso de desperfectos menores como un arañazo en la caja de un CD prevalece el derecho de la tienda online a no reembolsar en dinero.
Garantías adicionales
Este tipo de garantías las establecen los comerciantes, por lo que cada establecimiento tiene la suya. Las garantías adicionales pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden sustituir la garantía mínima de dos años.
Proceder al reembolso
Debes reembolsarle al cliente el importe abonado en un plazo de 14 días a partir de la recepción de su solicitud.
El reembolso debe incluir todos los gastos de envío que el usuario abonó al hacer la compra, pero no los gastos de envío de la devolución. Aunque si el usuario eligió en el envío la opción de entrega urgente, puedes cobrarle los gastos de envío por su carácter extraordinario. Siempre que lo avises previamente.
Aunque debes saber que el periodo de 14 días no se aplica en todos los productos. Los productos/servicios exentos son:
- Billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, de alquiler de vehículos y servicios de suministro
- Alimentos y bebidas servidos a domicilio
- Artículos fabricados a medida o personalizados
- Soportes de datos de audio, video precintados (como un CD) que se hayan abierto
- Contenidos digitales online, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real y si el usuario ha aceptado que pierde su derecho de desestimiento.
- Productos comprados a particulares
- Contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes
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