Definimos la Experiencia del Consumidor (Costumer Experience) como la percepción que el cliente tiene con la marca, interactuando directa o indirectamente con esta, según definen desde la publicación especializada Puro Marketing.
La satisfacción laboral, generador de experiencia del consumidor
La percepción que tiene el cliente sobre la marca está ligada a los beneficios que le aporta y, también, a los sentimientos que le genera. Cabe preguntarse si esa impresión que tiene el consumidor es similar a la diferencia entre lo racional y lo emocional.
Haciendo un pequeño apunte, podemos decir que algo racional puede ser comprendido por muchas personas, no depende de lo subjetivo, sino de conceptos que parten de la lógica.
Por el contrario, lo emocional está más unido a los sentimientos, a la interpretación propia de cada persona.
Para generar experiencias según un análisis reflejado en The Drum, deberíamos apoyarnos en cuatro pilares básicos: la experiencia de los trabajadores, la experiencia de marca, la experiencia del producto y, por último, la experiencia del consumidor final.
Sobre la experiencia y satisfacción de los empleados, y en cómo conseguirlo, nos centraremos a continuación
Tener un equipo de trabajo feliz es una de las claves importantes para que una empresa genere beneficios. Es, en resumen, cuidar del bienestar laboral junto (ineludiblemente) al rendimiento profesional.
No hay que olvidar que nuestros primeros y más fieles embajadores de la marca y de la empresa son todos los miembros del equipo, los empleados que la conforman. Cuidar de la plantilla supone valorar a tus trabajadores, incentivarlos, apoyar sus ideas, hacer que sus horarios laborales concilien con los familiares, reconocer lo que hacen…, sino podría pasarte lo mismo que a la compañía de Amy Balliett.
Invierte en tu equipo
Lo que los trabajadores cuentan, sus vivencias y experiencias sobre su trabajo en tu empresa, repercute directamente sobre tu negocio. Cuando se hace referencia a tus productos o servicios, tanto tus empleados como los que ya no lo son, se convierten en una fuente de información y de generación de ideas hacia futuros clientes o trabajadores.
Lo mismo ocurre con las opiniones de los consumidores. Un ejemplo de esto son las reseñas que se dejan en las plataformas online sobre la experiencia con un producto o servicio determinado. Según un estudio realizado por Simon-Kucher & Partners, los comentarios que dejan los usuarios a través de TripAdvisor, Booking o Expedia son muy influyentes a la hora de elegir un destino para pasar las vacaciones, forman parte del proceso de decisión de compra.
¿Todavía te planteas si la satisfacción de tus trabajadores es importante?
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